Inhalte:
Serviceorientierte Kommunikation
Die Definition von Service Servicedimension und Serviceverhalten Der Kunde und sein Bedürfnis nach Service Die Macht des ersten Eindrucks und persönliche Wirkungsmittel Grundlagen der Kommunikation: Serviceorientierte Kommunikation in der Praxis
- Eigenschaften eines kundenorientierten Mitarbeiters
- Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
Serviceorientiertes Verhalten beim Kunden Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern: Einwänden, Beschwerden und Reklamationen souverän begegnen
- Stolpersteine und Fettnäpfchen
Rüstzeug für Praxis
- Einzel- und Gruppenübungen
- Fall-Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
- Einzel-Reflexion und in Gruppen
Zielgruppe:
Personen in handwerklichen und technischen Berufen, die im täglichen Kundenkontakt stehen.
Ziele:
Servicetechniker und Monteure tragen eine hohe Verantwortung: Sie sind das Bindeglied zwischen Kunden und Unternehmen und tragen so maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Vor Ort müssen Sie zügig praktische Fragen klären, technische Störungen beseitigen und zeitnahe Lösungen finden sowie gleichzeitig den anspruchsvollen Kunden zufrieden stellen. Hier liegt häufig Konfliktpotenzial.
Dieses Seminar bringt Servicetechnikern die Welt Ihrer Kunden näher und hilft, die serviceorientierte Kommunikation zum Kunden – und somit die Kundenzufriedenheit – zu optimieren.
